ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80 por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan Information Technology Infrastructure Library o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información.

Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Éstas se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.

Esquema ITIL

El objetivo de usar ITIL en Managed Services

ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que ayuden en el control, operación y administración de los recursos.

Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio

Las áreas de un negocio no pueden estar aisladas unas de otras. El punto de interacción que se da entre las diferentes áreas de un negocio es la búsqueda de soluciones, donde lo que se pretende es que las perspectivas del negocio estén soportadas entre sí por medio del sistema.

Ventajas de la implementación ITIL

• Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.
• Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.
• Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
• La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.
• Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

ITIL se divide en 10 diferentes procesos, que a su vez se dividen en procesos operacionales(libro azul) y procesos tácticos (libro rojo).

• Libro azul
  • Incident management
  • Problem management
    Configuration management
    Change management
    Release management
    Función de service desk
• Libro rojo
  • Service Level management
  • Financial management for IT service
  • Availability management
  • Capacity management
  • IT service continuity management
  • Security management

Forma de uso del ITIL en Managed Services

ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realiza a través de cinco procesos:

1. Manejo de Incidentes. Su objetivo primordial es reestablecer el servicio del sistema lo mas rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado.
2. Manejo de problemas. El objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes en el sistema.
   
3. Manejo de configuraciones. Su objetivo es proveer información real y actualizada de los contenidos instalados en cada sistema.
   
4. Manejo de control cambios. El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y de tiempo al momento de la realización de cambios dentro de un sistema.
   
5. Manejo de entregas. Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real.

ITIL es una metodología que propone adoptar procedimientos que otros proveedores de IT implementaron con éxito, por lo cual se han catalogado como “mejores prácticas”.

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